¿En algún momento has sufrido un enfrentamiento con algún usuario en tus redes sociales? ¿Crees que has gestionado de manera adecuada las críticas? Seguramente la respuesta a la primera pregunta sea “sí” y es que cada vez más los clientes descontentos acuden a nuestras redes sociales para mostrar su desacuerdo sobre los beneficios de nuestros productos o servicios. Gestionar una crisis de reputación online depende de ti.
Si bien es cierto que en algunas ocasiones nos podemos encontrar con trolls e incluso a nuestra competencia generando una crisis de reputación online en nuestros perfiles en redes sociales, no podemos dejarlo pasar y tenemos que poner cartas en el asunto lo antes posible.
El tiempo de respuesta, tu mayor aliado
Puede que el problema sea real o no. ¡No importa! Dar la cara en estos casos es importante. El tiempo juega en tu contra y cuanto antes atajes el problema menor difusión tendrá el mismo.
Evita la polémica, las malas formas y ármate de valor para contestar a cada comentario con total rigurosidad y seriedad. El resto de visitantes a tus perfiles verán la conversación al completo. La manera en que gestiones los problemas dirá mucho de ti a tus posibles futuros clientes.
Gestiona tu crisis de reputación y vencerás
A continuación puedes observar 8 consejos para conseguir una buena reputación de marca en tus redes sociales. ¡Estate muy atento!:
- No censures ningún comentario. La libertad de expresión existe así que ve haciéndote a la idea. Si impides a un usuario expresar su descontento con naturalidad tratará de hacerlo por otra vía con más fuerza.
- No copies. Comparte y colabora.
- El silencio nunca es buena respuesta.
- Se empático siempre para poder conectar con las personas afectadas. Trata de negociar y llegar a un acuerdo con ellos.
- No ocultes información. La transparencia es clave en estos casos. Como ya hemos dicho, la conversación queda registrada y debemos dejar totalmente claro sin tapujos cuál es nuestra posición ante la situación y cómo la hemos gestionado. Siempre asumiendo nuestros errores.
- Da voz a toda aquella persona dentro de tu empresa implicada en el asunto. Su palabra también es importante.
- No es lo mismo una mala opinión que una crisis. El problema viene cuando de una opinión negativa nacen un aluvión de críticas que se te puede ir de las manos. Diferencia entre malas opiniones y crisis. Por eso el tiempo de respuesta es importante para que no se vaya de madres la situación.
- Y nunca olvides lo más importante. Se honrado y transparente para generar confianza en tu discurso.
Disenium